Airbnb Support

Drugs and extra cleaning

[Airbnb Support] Hola, Mark: Me llamo Leiny O. y soy miembro del equipo de asistencia urgente de Airbnb. Me comunico contigo porque recientemente denunciaste un incidente durante la reservación HM53R24NYB y me gustaría saber más sobre lo que sucedió. ¿Podrías decirnos qué pasó para que podamos llevarte al equipo correcto? Gracias,

Hello Airbnb Support, I am writing to immediately report house rule violations by the guest, Jody, who checked out today, Tuesday, January 06, 2026. Upon entering the property to clean, we discovered the following: Unauthorized Smoking (Drugs): There is an overwhelming smell of marijuana in the apartment. House Rule Violation (Pet Hair on Furniture): While we allow pets, our House Rules explicitly state that additional cleaning charges apply if pet hair is found on soft furnishings. We found significant amounts of dog hair embedded in the sofa, which requires deep cleaning beyond our standard turnover. Regarding the Guest's Complaint: The guest messaged me stating the apartment was "Baltic" (freezing). I want to formally record that the heating was fully functional and set to 24°C. Given the strong marijuana odor and the extreme cold despite the high heating setting, we believe the guest kept the windows open for extended periods to ventilate the smoke, which caused the temperature drop they are complaining about. Retaliation Concern: Jody messaged implying they would "not put [the cold] on the review," which feels like an attempt to leverage a self-inflicted issue to prevent me from reporting their damages. I am particularly concerned about raising this immediately because the guest is also a host. They understand the review system well and I fear they may leave a negative review that is "cleverly" written—vague enough to avoid violating content policies, but still punitive and retaliatory in nature. I am filing this report now to timestamp these findings before any review is written so that if a negative review appears, the context of retaliation is clearly established on the record. I will be submitting an AirCover request for the ozone treatment and extra cleaning costs.

[Airbnb Support] Mark, Lamento mucho lo que pasó. Te remitiré al equipo correcto de inmediato para garantizar que recibas una respuesta adecuada y rápida. Saludos,

Thanks

Will they reply on this same thread?

Just uploading these evidence my message above regarding the dog hairs and the temperature

[Airbnb Support] Hola, Mark: Soy Carla y actualmente estoy revisando tu caso y lamento mucho lo que sucedió. Muchas gracias por tu paciencia y me pondré en contacto contigo en breve. Saludos cordiales, Carla ----------------- Hola, Mark: Soy Carla y en este momento estoy revisando tu caso y siento mucho lo que ocurrió. Muchas gracias por tu paciencia y en breve volveré a contactar contigo. Saludos cordiales, Carla

Thanks Carla!

[Airbnb Support] ¡De nada, Mark! ----------------- ¡De nada, Mark!

[Airbnb Support] Hola Mark, Agradecemos tu amable espera. Adicionalmente, nos disculpamos por el tiempo que tardamos en responder a tu caso. Quería informarte de que tras revisar detenidamente tu caso, los pasos a seguir serían abrir un Centro de Resoluciones por los daños provocados por parte del Huésped, tal y cómo lo has mencionado. Solicita un reembolso por daños, artículos extraviados o una limpieza más exhaustiva de lo habitual: https://www.airbnb.com/resolutions Para que nuestro departamento especializado pueda ayudarte de la mejor forma posible con la eliminación de la reseña (si hace falta), te recomiendo completar ese paso lo antes posible. Para que podamos tramitar tu solicitud para eliminar la evaluación de la mejor manera posible, te pedimos que nos envíes el formulario que encontrarás en este enlace junto con toda la información pertinente: https://air.tl/QYg41Lbt Podrás seleccionar la reservación correspondiente y adjuntar documentos de prueba como capturas de pantalla o mensajes, que ayuden a nuestro equipo especializado a evaluar tu caso. Te enviaremos un correo electrónico para comunicarte nuestra decisión (normalmente en un plazo de 48 horas) con toda la información necesaria y los siguientes pasos que debes seguir. Si quieres obtener más información sobre cómo solicitar que se elimine una evaluación, visita nuestro Centro de ayuda: airbnb.mx/help/article/3582